Konuşma Analizi
Çağrı merkezlerinin sayısının artmasıyla birlikte konuşma analizine olan talep daha da arttı. Bu makale, konuşma analizinin ne anlama geldiğine, işletmelere getirebileceği avantajlara ve otomatik transkripsiyonun konuşma analizinde nasıl önemli bir rol oynadığına dair kısa bir genel bakış sunmayı amaçlamaktadır.
2. Konuşma analizinin avantajları
3. Konuşma analizi yazılımı ve transkripsiyon
1. Konuşma analizine giriş
Konuşma analizi, müşterinin ihtiyaçları, davranışları ve görüşleri hakkında bilgi edinmek amacıyla ses kayıtlarını ve çağrı merkezi çağrılarını analiz etmek demektir. Daha basit ifade etmek gerekirse, konuşma analizi, aramaları ve kayıtları, birden fazla sebeple iletişim merkezleri için yararlı verilere dönüştürmeye yardımcı olur. İnternet öncesi dönemde insanlar ve işletmeler arasındaki temel etkileşim biçiminin telefon görüşmeleri olduğu düşünüldüğünde, konuşma analizi uzun bir süre manuel olarak yapıldı ve bunu yapmak çok fazla zaman ve uğraş gerektirmekteydi, üstelik verileri otomatik olarak analiz etmek için herhangi bir araç yoktu. Otomatik konuşma tanıma (ASR) teknolojisinden yararlanan konuşma analizi yazılımının kullanımıyla bunu yapmak artık daha kolay. ASR, kayıtların otomatik olarak yazıya dönüştürülmesine (konuşmayı metne dönüştürme) yardımcı olur ve metni analiz etmek, ses kayıtlarını analiz etmekten daha az uğraş gerektirir.
Modern çağın teknik gelişmeleri, insanların şirketlere ulaşmak için sosyal medya, e-posta ve diğer benzer yöntemleri kullanmalarına olanak sağlıyor. Bununla birlikte, her zaman yüz yüze etkileşim yapabilmenin mümkün olmadığı düşünülünce, telefon görüşmeleri hala müşteriler ve şirketler arasındaki en önemli iletişim şekli olmaya devam ediyor. Günümüzde, konuşma analizine eskisinden çok daha fazla talep var. Artan sayıda şirket ve müşteri tabanı beraberinde daha fazla çağrı merkezi ve elbette daha fazla çağrı getiriyor.
Konuşma analizi araçları, arama sırasında ve arama sonrasında konuşmayı gerçek zamanlı olarak analiz etmek için kullanılabilir.
2. Konuşma analizinin avantajları
Konuşma analizinin çağrı merkezlerine sağladığı bir takım avantajlar bulunmaktadır. Ek olarak işletmelerin gelişmesi ve hayatta kalması için çok önemli olan çeşitli faktörlerin iyileştirilmesine yardımcı olur. Konuşma analizi araçlarının sunduğu avantajların bazılarına bir göz atalım:
Sorun tespiti ve müşteri memnuniyeti
Müşterilerin müşteri hizmeti merkezlerini aramasının başlıca nedenlerinden biri, ürün/hizmetle ilgili bir sorunu bildirmektir. Konuşma analizi yazılımı, kullanıcıların kullandıkları kelimeleri, ifadeleri analiz ederek müşterilerin sağladığı geri bildirimlerdeki eğilimleri bulmasını sağlar. Ayrıca müşteri duygularının analiz edilmesine de yardımcı olabilir. Günümüz konuşma analizi araçları, bir konuşmacının sesindeki farklı duyguları algılayabilen teknolojiyle donatılmıştır. Şirketler, aramalardan toplanan verileri analiz ederek, müşteri aramalarının arkasındaki temel sebepleri bulur ve şirketin sunduğu ürün ve hizmetten kaynaklanan sorunları düzeltmeye çalışır. Başka bir deyişle, konuşma analizi araçları, konu bir sorunu belirlemekse ilgili noktaların birleştirilmesine yardımcı olur.
Pazara yeni ürünler sunmaya yardımcı olur
Tüm şirketler ürün gamına yeni ürünler eklemeyi ve satışlarını artırmayı ister. Ürün geliştirmenin farklı aşamaları vardır. Ses kayıtlarını ve aramaları analiz etmek ve mevcut ürünlerle ilgili sorunları tespit etmek, yeni bir ürünü pazara sunmanın en önemli unsurlarından biridir. Müşterilerin bildirdiği konuların üzerinde çalışılarak düzeltilmesi yeni ürünlere yeni kapılar açmaktadır. Şirketler , müşterilerin yeni ürünlerde görmek istedikleri hakkında bilgi edinmek için farklı veri toplama yöntemleri kullanır ve bu amaç için konuşma analizi yapmak bilinen en etkili yollardan biridir.
Farklı müşteri kategorilerinden doğal bir şekilde veri toplanmasını sağlar
Diğer veri toplama yöntemleriyle birlikte, pazarlama araştırmacılarının araştırma konusuna geniş bir bakış açısı kazandırmak için farklı sınıf, yaş, cinsiyet vb. Özelliklere sahip insanlar bulması gereklidir. Çağrı merkezlerinin bu veri toplama yöntemlerine kıyasla daha avantajlı olmasındaki sebeplerden biri de tüm demografik yapılardan kişilerin müşteri merkezlerini arayıp sorunlarını dile getirmesidir. Konuşma analizi, direkt olarak bu demografilerden gelen verilerin analiz edilmesini sağlar. Çağrı merkezi yöneticileri veya operatörleri, hemen hemen tüm kategorilerden kişiler çağrı merkezlerini doğrudan kendisi aradığı için belirli bir müşteri kategorisi arayışına girmek zorunda kalmazlar.
İletişim merkezi temsilcisinin performans değerlendirmesi
Konuşma analizi araçları, yalnızca müşterilerin karşılaştığı sorunların tespitedilmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle etkileşime giren aracıların da değerlendirmesine yardımcı olur. Müşterilerin tüm sorularına yardımcı olabilecek profesyonel çağrı merkezi temsilcilerine sahip olmak, şirketin sunduğu hizmetin kalitesini gösterir. Çağrı merkezi temsilcisi bir bakıma şirketin yüzüdür. Hatta bazı durumlarda, bu temsilciler, müşterinin doğrudan etkileşime geçtiği ilk kişidir. Bu nedenle müşterinin üzerinde bırakılacak izlenimin iyi olması önemli bir faktördür. İşletmeler, konuşma analizi araçlarını kullanarak, acentelerin müşterilerle etkileşimini (örneğin, acenteler müşterileri selamladı mı, kendilerini ve şirketteki konumlarını tanıttı mı, müşterilerin isimlerini sordu mu, vb.), profesyonellik düzeylerini gözden geçirir ve gerekli önlemleri alır. Konuşma analizi, şirketlere daha yüksek düzeyde müşteri etkileşim becerileri elde edebilmeleri için temsilcilerini eğitme fırsatı sunar.
Güçlü ve zayıf yönleri belirlemeye yardımcı olur
Yukarıdaki paragraflardan birinde, müşterilerin belirli bir ürünü kullanırken karşılaştıkları sorunlardan bahsetmiştik. Bu sorunların analiz edilmesi, bir ürünün sahip olduğu zayıflıkların bulunması anlamına gelir. Konuşma analizi esasında zayıf yönlerin bulunmasıyla ilgilense de, müşterilerin bazı ürünleri kullanma konusunda güçlü olduğunu düşündükleri yönü keşfetmenin de harika bir yoludur. Bu sayede işletmeler, yeni ürünler üretirken müşterilerin güçlü yön olarak bahsettiği bu özellikleri koruyabilmektedir.
Müşterilere bireysel olarak dokunma fırsatı sunar
Şüphesiz ki bir müşteriyi kaybetmek, kazanmaktan çok daha kolaydır. Bütün işletmeler, müşterinin bir ürün ile ilgili en küçük şikayetini bile mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışır. Ağızdan ağıza haber yayımı artık her zamankinden daha etkin ve daha büyük ölçekte ilerliyor. Bulunduğumuz bu dijital çağda, satışları etkileyen en önemli faktörlerden biri de sosyal medya. Memnun olmayan bir müşteri, şirketin diğer müşterilerini kaybetmesine sebebiyet verebilecek bir domino etkisine neden olabilir. Konuşma analizi, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını, davranışlarını bireysel olarak değerlendirmesine ve sorunlarını bu doğrultuda çözmesine olanak tanır. Tabii ki tüm müşterilere tek tek yaklaşmak pek mümkün değil ancak firmalar, artan rakip sayısı ve müşteri kaybetme riskini göz önünde bulundurarak ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır. Çağrı merkezlerinde konuşma analizi yazılımının kullanılması da bu yönde atılacak adımlardan ilki olabilir.
Rakipler hakkında bilgi edinme fırsatı sağlar
Konuşma analizi, şirketin rakiplerine ilişkin bilgileri de ortaya koyabilir. Genellikle, müşteriler ürünle ilgili bir sorun hakkında konuştuklarında, ürünü rakibinizin sattığı aynı veya benzer bir ürünle karşılaştırırlar. Rakiplerin araştırılması karmaşık bir süreçtir ve farklı araştırma yöntemleri kullanılarak derinlemesine analiz yapılması gereklidir. Fakat, konuşma analizi bu tarz araştırmalara ciddi miktarda veri sunarak katkıda bulunur. Bilgi direkt müşterinin kendisinden gelir; bu nedenle başka kaynaklardan gelen verilere kıyasla bu bilgiler çok daha değerli verilerdir.
Maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olur
Konuşma analizi kullanılarak toplanan verilerin, veri toplama için yapılan harcama tutarları üzerinde hatrı sayılır miktarda etkisi olabilir. Şirketler, röportajlar, odak grup tartışmaları, gözlem, anketler vb. gibi veri toplama yöntemlerini kullanarak sektör hakkında bilgi edinmek için para harcarlar. Konuşma analizi yeterli miktarda veri sağlayabilir, bu sayede şirketin pazarlama araştırmaları için harcadığı vakti, uğraşı ve parayı azaltır.
Daha fazla sayıda çalışan olması ihtiyacını azaltır
Konuşma analizi yazılımı istenilen verileri otomatik olarak analiz ettiğinden, kayıtları manuel olarak kontrol ve analiz eden çalışanlar olmasına gerek duyulmaz.
Karları artırır
Yukarıda sıraladığımız avantajları sayesinde hatalar düzeltilerek ve üretkenlik ve hizmet kalitesi artırılarak satışların artmasına yardımcı olur. Konuşma analizi, birincil veri kaynaklarından (müşterilerin kendisinden) gelen verileri kullandığından, müşteri ihtiyaçlarını, seçimlerini ve davranışlarını analiz etmenin kanıtlanmış yöntemlerinden biridir.
3. Konuşma analizi yazılımı ve transkripsiyon
Konuşma analizi yazılımı, konuşmanı metne dönüşmesini sağlayan konuşma tanıma teknolojisiyle çalışır. Bu işlem transkripsiyon olarak adlandırılır. Transkripsiyon gerçek zamanlı olarak gerçekleşebilir veya ses kaydı daha sonra da kopyalanabilir.
Ses kayıtlarının analizinde transkript neden önemlidir?
Öncelikle herhangi bir ses kaydının dinlenerek analiz edilmesi oldukça zaman alıyor. Kaydı devamlı başlatıp durdurmanız, ilk denemede anlamadığınız veya kaçırdığınız kısımları tekrar tekrar dinlemeniz gerekiyor. Transkripsiyon, özellikle otomatik transkripsiyon yazılımı, bu işlemi kolaylaştırır. Bir ses kaydı dökümünüz varsa, belirli kelimeleri, cümleleri, temaları aramak daha kolaydır. Otomatik transkripsiyon yazılımı düzenleyicisi, tüm transkripti istediğiniz anahtar kelimelere göre aramanıza olanak tanır. Transkript üzerindeki herhangi bir kelimeye veya kelime öbeğine tıklayabilir ve sesin ilgili bölümünü çalabilirsiniz.