Virtueller Assistent in Call Centern
Dank der Fortschritte bei den KI-Technologien können diese in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden, um die Produktivität bei minimalen Kosten zu steigern. Callcenter gehören zu denen, die KI-gestützte virtuelle Assistenten einsetzen, um Kundenanrufe und -nachrichten zu beantworten. Mit der steigenden Zahl von Unternehmen in verschiedenen Bereichen steigt auch der Bedarf an Callcentern. Infolgedessen werden mehr Arbeitskräfte benötigt, um die Anrufe und Nachrichten zu bearbeiten. Die effektivste Lösung für dieses Problem ist ein KI-gestützter virtueller Assistent, auch virtuelle Empfangsdame genannt. Virtuelle Assistenten, die mit Sprachsteuerungstechnologie arbeiten, sind besonders nützlich bei der Automatisierung von Routineprozessen. In diesem Artikel wird erläutert, welche Technologien hinter virtuellen Assistenten stehen und warum virtuelle Assistenten für verschiedene Unternehmen eingesetzt werden sollten.
Nebenbei bemerkt: Vertragsarbeiter, die per Fernzugriff Assistenzaufgaben für Unternehmen erledigen, werden auch als virtuelle Assistenten bezeichnet, aber in diesem Artikel geht es um KI-gestützte virtuelle Assistenten.
Wie funktioniert der virtuelle Assistent?
Warum einen virtuellen Assistenten einsetzen?
Wie funktioniert der virtuelle Assistent?
Die KI für virtuelle Assistenten soll die menschliche Interaktion imitieren. Die wichtigsten Technologien, die für virtuelle Assistenten verwendet werden, sind Sprache-zu-Text (mit automatischer Spracherkennung (ASR)), Text-zu-Sprache (TTS) und natürliches Sprachverständnis (NLU). Diese Technologien, die große Datenmengen nutzen, sind in der Lage, die Sprache der Kunden zu verstehen, unabhängig davon, ob es sich um einen Telefonanruf oder einen Text handelt. Ein virtueller Assistent wird über eine API in die Unternehmensdatenbanken integriert. Die vorgenannten Technologien lernen alle Informationen direkt von der Website des Nutzers und anderen Datenbanken. Auf der Grundlage der von diesen Datenbanken bereitgestellten Informationen ist der virtuelle Assistent in der Lage, die von den Kunden gestellten Fragen zu beantworten. Obwohl der virtuelle Assistent das Gespräch nicht wie ein Callcenter-Spezialist führen kann, ist er in der Lage, dem Kunden in den meisten Fällen alle benötigten Informationen zu liefern. Die Technologien, die für virtuelle Assistenten verwendet werden, sind die gleichen, die für Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant und Microsoft Cortana verwendet werden. Mit diesen Assistenten können Sie per Sprachbefehl das Wetter, die Uhrzeit, das Datum und bestimmte Informationen aus dem Internet abfragen, Erinnerungen, Timer und Wecker erstellen, Musik abspielen, Essen bestellen usw.
Die TTS-Technologie wird für Chatbots (Chatterbot) verwendet und basiert auf der gleichen Idee der Callcenter-KI.
ASR-, TTS- und NLU-Technologien ermöglichen es virtuellen Assistenten, ihre Antworten an die Fragen der Kunden anzupassen. Anhand der vom Kunden gestellten Fragen setzt der Assistent das Gespräch mit Folgefragen fort. Falls der virtuelle Assistent bestimmte Fragen nicht beantworten kann, leitet er den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. In diesem Fall verwendet der virtuelle Assistent einen Dialog am Ende des Gesprächs, z. B. "Wurde Ihre Frage damit beantwortet?". Wenn der Kunde mit "Nein" antwortet, leitet der virtuelle Assistent den Kunden an einen menschlichen Agenten weiter.
Ein virtueller Assistent kann dabei helfen, häufig gestellte Fragen zu beantworten, ein Konto zu erstellen, Passwörter zu ändern, eine Karte zu bestellen, einen Termin zu vereinbaren und andere ähnliche Routineaufgaben für Kunden zu erledigen.
Um weniger monoton zu sein, ist die Konversations-KI so konzipiert, dass sie die menschliche Ausdrucksweise und in einigen Fällen auch emotionale Reaktionen wie Freude, Traurigkeit, Aufregung usw. nachahmt. Dadurch soll sich die Person, die sich mit ihr unterhält, wohler fühlen. Die Software ist sogar in der Lage, den emotionalen Zustand eines Sprechers anhand seines Stimmtons zu analysieren.
Warum einen virtuellen Assistenten einsetzen?
Virtuelle Assistenten bieten Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, die von menschlichen Mitarbeitern nicht erbracht werden können.
Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die Vorteile, die virtuelle Assistenten für Callcenter bieten:
- Einfache Schulung und Integration anhand der vom Benutzer bereitgestellten Daten
- Virtueller Assistent arbeitet 24/7
- Ein virtueller Assistent ist nicht emotional
- Virtuelle Assistenten können viele Anfragen bearbeiten und sich alle Daten merken
Einfache Schulung und Integration anhand der vom Benutzer bereitgestellten Daten
Da ein virtueller Assistent direkt von den Websites und Datenbanken der Benutzer lernt, brauchen Sie keine zusätzliche Arbeit zu leisten, außer darauf zu warten, dass das Programm alle Informationen aus Ihren Datenbanken lernt. Je nach der Menge der Informationen, die er aus den Unternehmensdatenbanken lernen muss, dauert es etwa 1-3 Monate, bis ein virtueller Assistent voll funktionsfähig und einsatzbereit ist.
Virtueller Assistent arbeitet 24/7
Eine der nützlichsten Eigenschaften eines KI-gestützten virtuellen Assistenten ist, dass er rund um die Uhr und ohne Unterbrechung arbeitet. Der Einsatz eines virtuellen Assistenten, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, verringert die Notwendigkeit, dass menschliche Mitarbeiter jederzeit verfügbar sein müssen. Der virtuelle Assistent ist in der Lage, Antworten auf alle wichtigen Fragen zu finden, für die er geschult wurde, unabhängig von Datum und Uhrzeit. Da virtuelle Assistenten rund um die Uhr verfügbar sind, müssen Sie keine Zeit für die Erstellung von Tag- und Nachtschichtplänen für Agenten aufwenden, ganz zu schweigen von den Zahlungen für Nachtschichtmitarbeiter, auf die wir später in diesem Artikel eingehen werden. Ein weiterer Vorteil der Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit ist, dass sie auch an Feiertagen funktioniert, wenn fast alle Geschäfte geschlossen und die Arbeitgeber im Urlaub sind. Dies wiederum verringert die Arbeitsbelastung der Unternehmen nach den Feiertagen. In den ersten Tagen nach den Feiertagen gehen bei den Callcentern wohl die meisten Anfragen ein, was vor allem mit einer begrenzten Anzahl von Callcenter-Mitarbeitern nicht einfach zu bewältigen ist. Und die meisten der bei diesen Anrufen gestellten Fragen sind Routinefragen, die virtuelle Assistenten leicht beantworten können.
Ein virtueller Assistent ist nicht emotional
Einer der Nachteile eines menschlichen Call Center-Agenten ist, dass Menschen emotional sind. Auch wenn Call Center-Agenten höflich und geduldig sein sollten, ist es aufgrund emotionaler Faktoren nicht möglich, diese Richtlinien immer zu befolgen. Sie können den Kunden verärgert antworten oder unhöflich sein, was die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen senkt. Emotionale Faktoren sind bei der virtuellen Assistenz nicht vorhanden. Außerdem wird der virtuelle Assistent im Gegensatz zu menschlichen Agenten nicht müde. Müdigkeit kann ein Grund dafür sein, dass menschliche Mitarbeiter unzufriedene Gespräche mit den Kunden führen. Außerdem kann ein menschlicher Mitarbeiter, der durch das Gespräch mit dem Kunden emotional beeinflusst wird, etwas versprechen, was nach den Richtlinien des Unternehmens für Callcenter nicht erlaubt ist.
Virtuelle Assistenten können viele Anfragen bearbeiten und sich alle Daten merken
Einmal geschult, kann ein virtueller Assistent alle Informationen, die ihm beigebracht werden, speichern. Menschliche Assistenten können Antworten auf bestimmte Fragen vergessen, insbesondere Antworten, die mathematische Genauigkeit erfordern. Dies kann beim Kunden den Eindruck erwecken, dass der menschliche Mitarbeiter und das Unternehmen als Ganzes nicht professionell sind. Da das System automatisch arbeitet, kann es außerdem viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Im Vergleich dazu kann ein menschlicher Agent immer nur eine Anfrage auf einmal bearbeiten. Wie bereits erwähnt, verzeichnen die Callcenter in den ersten Tagen nach den Feiertagen die meisten Anrufe. Daher ist ein virtueller Assistent der beste Weg, um diese vielen Anfragen zu bearbeiten.
Wenn die Datenbank aktualisiert wird, können dem virtuellen Assistenten neue Aktualisierungen leicht beigebracht werden, und er kann die Informationen aus diesen Aktualisierungen in seinen Gesprächen verwenden.