Sprachanalytik
Mit der wachsenden Zahl von Call Centern steigt auch die Nachfrage nach Sprachanalyse. Dieser Artikel soll einen kurzen Überblick darüber geben, was Sprachanalyse bedeutet, welche Vorteile sie für Unternehmen bringen kann und wie die automatische Transkription eine wichtige Rolle bei der Sprachanalyse spielt.
1. Einführung in die Sprachanalytik
2. Vorteile der Sprachanalytik
3. Sprachanalysesoftware und Transkription
1. Einführung in die Sprachanalytik
Unter Sprachanalyse versteht man die Analyse von Sprachaufzeichnungen und Callcenter-Anrufen, um Informationen über Kundenbedürfnisse, -verhalten und -meinungen zu gewinnen. Einfach ausgedrückt, hilft die Sprachanalyse dabei, Anrufe und Aufzeichnungen in Daten umzuwandeln, die für Contact Center aus einer Vielzahl von Gründen nützlich sein können. Lange Zeit wurde die Sprachanalyse manuell durchgeführt, was sehr zeit- und arbeitsaufwändig war, wenn man bedenkt, dass Telefonanrufe im Vor-Internet-Zeitalter die Hauptinteraktionsform zwischen Menschen und Unternehmen waren und es kein Tool zur automatischen Analyse der Daten gab. Mit der Verwendung von Sprachanalysesoftware, die die Technologie der automatischen Spracherkennung (ASR) nutzt, ist dies nun einfacher. ASR hilft, die Aufnahmen automatisch zu transkribieren (Umwandlung von Sprache in Text), und die Analyse von Text erfordert weniger Aufwand als die Analyse von Sprachaufzeichnungen.
Moderne technische Fortschritte ermöglichen es den Menschen, soziale Medien, E-Mail und andere ähnliche Methoden zu nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Da ein persönliches Gespräch jedoch nicht immer möglich ist, bleibt das Telefonat nach wie vor die wichtigste Form der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Die Nachfrage nach Sprachanalysen ist heute größer als je zuvor. Mit einer wachsenden Zahl von Unternehmen und deren Kundenstamm gibt es mehr Callcenter und natürlich auch mehr Anrufe.
Mit Hilfe von Sprachanalyse-Tools kann die Sprache in Echtzeit während des Gesprächs und nach dem Gespräch analysiert werden.
2. Vorteile der Sprachanalytik
Die Sprachanalyse bringt Call Centern eine Reihe von Vorteilen und hilft, eine Vielzahl von Faktoren zu verbessern, die für die Entwicklung und das Überleben von Unternehmen entscheidend sind. Werfen wir einen Blick auf einige der Vorteile von Sprachanalyse-Tools:
Problemerkennung und Kundenzufriedenheit
Einer der Hauptgründe, warum Kunden Kundendienstzentren anrufen, ist, dass sie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung melden. Mithilfe von Sprachanalysesoftware kann der Benutzer Trends in den Rückmeldungen der Kunden erkennen, indem er die von ihnen verwendeten Wörter und Phrasen analysiert. Sie kann auch bei der Analyse von Kundenemotionen helfen. Moderne Sprachanalyse-Tools sind mit einer Technologie ausgestattet, die in der Lage ist, verschiedene Emotionen in der Stimme eines Sprechers zu erkennen. Durch die Analyse der von den Anrufen gesammelten Daten finden Unternehmen die Schlüsselideen hinter den Kundenanrufen und versuchen, alle Probleme zu beheben, die durch das Produkt und den vom Unternehmen angebotenen Service verursacht werden. Mit anderen Worten: Sprachanalyse-Tools helfen, die Punkte zu verbinden, wenn es darum geht, ein Problem zu identifizieren.
Hilft, neue Produkte auf den Markt zu bringen
Alle Unternehmen denken darüber nach, ihre Produktpalette um neue Produkte zu erweitern und ihren Umsatz zu steigern. Die Produktentwicklung durchläuft verschiedene Phasen. Die Analyse von Sprachaufzeichnungen und Anrufen und die Ermittlung von Problemen mit bestehenden Produkten ist einer der Schlüsselfaktoren bei der Markteinführung eines neuen Produkts. Die Arbeit an den von den Kunden gemeldeten Problemen und deren Behebung öffnet neue Türen für neue Produkte. Unternehmen nutzen verschiedene Methoden der Datenerfassung um Informationen darüber zu erhalten, was die Kunden in neuen Produkten sehen wollen, und die Sprachanalyse ist eine der effektivsten Methoden für diesen Zweck.
Ermöglicht die natürliche Erfassung von Daten aus verschiedenen Kundenkategorien
Bei anderen Datenerhebungsmethoden müssen Marketingforscher Menschen aus verschiedenen Klassen, Altersgruppen, Geschlechtern usw. zusammenbringen, um einen umfassenden Überblick über das Forschungsthema zu erhalten. Einer der Vorteile von Call Centern gegenüber diesen Datenerhebungsmethoden besteht darin, dass Menschen aus allen Bevölkerungsschichten in Kundenzentren anrufen und ihre Anliegen vortragen. Die Sprachanalyse ermöglicht die Analyse von Daten, die direkt von diesen Bevölkerungsgruppen stammen. Callcenter-Manager oder -Betreiber müssen nicht nach einer bestimmten Kundenkategorie suchen, da Menschen aus fast allen Kategorien selbst im Contact Center anrufen.
Bewertung der Leistung von Contact Center-Agenten
Sprachanalyse-Tools helfen nicht nur bei der Identifizierung von Kundenproblemen, sondern auch bei der Beurteilung der Agenten, die mit den Kunden interagieren. Professionelle Callcenter-Agenten, die in der Lage sind, den Kunden bei all ihren Fragen zu helfen, zeigen, welches Serviceniveau das Unternehmen bietet. In gewisser Weise ist der Call Center-Agent das Gesicht des Unternehmens. In einigen Fällen sind diese Agenten die erste Person, mit der der Kunde direkt zu tun hat. Daher ist es wichtig, einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Durch den Einsatz von Sprachanalyse-Tools können Unternehmen die Interaktion der Agenten mit den Kunden (z. B. ob die Agenten die Kunden begrüßt haben, ob sie sich selbst und ihre Position im Unternehmen vorgestellt haben, ob sie nach dem Namen des Kunden gefragt haben usw.) und ihr Professionalitätsniveau überprüfen und gegebenenfalls Maßnahmen ergreifen. Die Sprachanalyse bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Agenten zu schulen, um ein höheres Niveau an Kundeninteraktionsfähigkeiten zu erreichen.
Hilft bei der Ermittlung von Stärken und Schwächen
In einem der obigen Abschnitte haben wir über die Probleme gesprochen, die Kunden bei der Verwendung eines bestimmten Produkts haben. Die Analyse dieser Probleme bedeutet, die Schwächen eines bestimmten Produkts zu finden. Obwohl es bei der Sprachanalyse hauptsächlich darum geht, Schwachstellen zu finden, ist sie auch eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, was Kunden als Stärke bei der Nutzung bestimmter Produkte ansehen. Auf diese Weise können Unternehmen die von den Kunden als Stärken bezeichneten Merkmale bei der Entwicklung neuer Produkte berücksichtigen.
Bietet die Möglichkeit, Kunden individuell anzusprechen
Es besteht kein Zweifel daran, dass es viel einfacher ist, einen Kunden zu verlieren als einen zu gewinnen. Alle Unternehmen versuchen sicherzustellen, dass selbst eine kleine Beschwerde, die ein Kunde über ein Produkt vorbringt, so schnell wie möglich gelöst wird. Mund-zu-Mund-Propaganda ist so wichtig wie eh und je, und das in einem größeren Maßstab. Im digitalen Zeitalter sind die sozialen Medien einer der wichtigsten Faktoren, die den Verkauf beeinflussen. Ein einziger unzufriedener Kunde kann einen Dominoeffekt auslösen, der dazu führt, dass ein Unternehmen weitere Kunden verliert. Mit Hilfe von Sprachanalysen können Unternehmen die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Kunden individuell bewerten und deren Probleme entsprechend lösen. Natürlich ist es nicht möglich, alle Kunden individuell anzusprechen, aber angesichts der wachsenden Zahl von Wettbewerbern und des Risikos, Kunden zu verlieren, sollten Unternehmen ihr Bestes geben. Der Einsatz von Sprachanalysesoftware in Call Centern kann einer der ersten Schritte in diese Richtung sein.
Bietet die Möglichkeit, mehr über Wettbewerber zu erfahren
Die Sprachanalyse kann auch Aufschluss über die direkten Konkurrenten eines Unternehmens geben. Wenn Kunden über ein Problem mit einem Produkt sprechen, vergleichen sie es in der Regel mit dem gleichen oder einem ähnlichen Produkt, das Ihr Mitbewerber verkauft. Die Untersuchung von Wettbewerbern ist ein komplexer Prozess und erfordert eine gründliche Analyse mit verschiedenen Untersuchungsmethoden, aber auch die Sprachanalyse kann eine ganze Menge Daten zu dieser Untersuchung beitragen. Die Informationen kommen direkt vom Kunden und sind daher wertvoller als Daten aus sekundären Quellen.
Es hilft, die Kosten zu senken
Die mithilfe der Sprachanalyse gesammelten Daten können erhebliche Auswirkungen auf die Ausgaben für die Datenerhebung haben. Unternehmen geben Geld aus, um durch Datenerhebungsmethoden wie Interviews, Fokusgruppendiskussionen, Beobachtung, Umfragen usw. Einblicke in die Branche zu erhalten. Die Sprachanalyse kann genügend Daten liefern, so dass das Unternehmen den Zeit-, Arbeits- und Kostenaufwand für bestimmte Marktforschungsmaßnahmen senken kann.
Reduziert den Bedarf an mehr Mitarbeitern
Da die Sprachanalysesoftware die Daten automatisch analysiert, sind keine weiteren Mitarbeiter erforderlich, die die Aufzeichnungen manuell überprüfen und analysieren.
Steigert die Gewinne
Alle oben genannten Vorteile tragen dazu bei, den Umsatz zu steigern, indem Fehler korrigiert und die Produktivität und der Service verbessert werden. Die Sprachanalytik ist eine der bewährten Methoden zur Analyse von Kundenbedürfnissen, -entscheidungen und -verhalten, da sie Daten aus primären Datenquellen - den Kunden selbst - nutzt.
3. Sprachanalysesoftware und Transkription
Sprachanalysesoftware arbeitet mit Spracherkennungstechnologie, die die Umwandlung von Sprache in Text ermöglicht. Dieser Vorgang wird als Transkription bezeichnet. Die Transkription kann in Echtzeit erfolgen oder die Sprachaufnahme kann nachträglich transkribiert werden.
Warum ist die Niederschrift bei der Analyse von Sprachaufnahmen wichtig?
Zunächst einmal ist die Analyse einer Sprachaufnahme durch Anhören sehr zeitaufwändig. Sie müssen die Aufnahme immer wieder starten und stoppen, Teile, die Sie nicht verstehen oder die Sie beim ersten Versuch überhören, erneut anhören. Eine Transkription, insbesondere eine automatische Transkriptionssoftware, macht diesen Prozess einfacher. Wenn Sie eine Abschrift der Audioaufnahme haben, ist es einfacher, nach bestimmten Wörtern, Phrasen und Themen zu suchen. Mit dem Editor für automatische Transkriptionssoftware können Sie das gesamte Transkript nach Schlüsselwörtern durchsuchen, die für Sie relevant sind. Sie können auf jedes beliebige Wort oder jeden beliebigen Satz in der Abschrift klicken und den entsprechenden Teil der Audioaufnahme abspielen.